employees of a call centre

Holistyczne podejście do call center, czyli jak krok po kroku zbudować efektywny ekosystem?

Wierzymy, że komunikacja z klientem to podstawa działalności każdego przedsiębiorstwa. Coraz częściej przejmujemy pełną odpowiedzialność za technologię i wdrażamy dla naszych klientów strategię omnichannel, której centralną oś stanowi infolinia. Wszystko po to, aby pomóc im utrzymać stały kontakt z grupą docelową – w różnych językach, we wszystkich kanałach, bez dodatkowych kosztów, z gwarancją pełnej stabilności działania sieci telekomunikacyjnych.

Call center to nie tylko zespół konsultantów. To przede wszystkim odpowiednia infrastruktura – sprzętowa i sieciowa, oprogramowanie oraz kompetencje miękkie. Aby mogło ono być efektywne, niezbędna jest pełna integracja i synergia wszystkich jego elementów składowych. Jak o najwyższą jakość CC dbamy w Euvic?

Profesjonalne oprogramowanie call center

Przede wszystkim stawiając na rzetelne i mocne technologicznie partnerstwa. Jednym z nich jest Cludo – wiodący dostawca chmurowych rozwiązań do telekomunikacyjnej obsługi Service Desk. Oferowane przez nich rozwiązania umożliwiają unikatowe połączenie sztucznej inteligencji i ludzkich kompetencji. Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest tu do obsługi powtarzalnych czynności, a naturalne umiejętności konsultantów pozwalają nawiązywać emocjonalną relację z klientem.

Oferowane przez Cludo oprogramowanie pozwala zyskać pełną kontrolę nad call center, sprawnie monitorować wszystkie odebrane i odrzucone połączenia wraz z czasem ich trwania, a także w razie potrzeby nagrywać rozmowy. Możliwa jest jego integracja z Twitterem i Facebookiem, pełne sterowanie routingiem i priorytetami czy budowanie spersonalizowanych raportów. Łatwa integracja z systemami klasy CRM, e-commerce oraz platformą do obsługi ticketów – ATMO pozwala automatyzować procesy związane z obsługą klienta i zaproponować mu profesjonalne wsparcie w ramach niezawodnego i naturalnego dla niego kanału komunikacji, jakim są połączenia telefoniczne.

Ticketowe podejście do obsługiwanych procesów

Sam system CC to jednak nie wszystko. Aby móc w pełni optymalizować procesy biznesowe klientów, oferujemy im integrację z naszą autorską platformą ATMO.

Dzięki niej, dzwoniące na infolinię numery są automatycznie rozpoznawane oraz przypisywane do odpowiednich konsultantów, którym natychmiast przekazywane są szczegółowe informacje na temat osoby dzwoniącej. Konsultanci mogą w ten sposób bardzo sprawnie przejść do wykonania akcji w kontekście danego użytkownika (np. założenie zgłoszenia lub weryfikacja wcześniejszych zgłoszeń). Integracja call center z systemem ticketowym sprawia, że CC staje się w pełni funkcjonalną, intuicyjną i użyteczną platformą, umożliwiającą profesjonalną realizację strategii omnichannel. A jakie dokładnie możliwości oferuje pracownikom contact center?

  • Zakładanie zgłoszeń dla takich interakcji z systemu CC jak głos, mail, czat czy SMS.
  • Automatyczne wyświetlanie karty klienta przypisanej do numeru lub adresu z danej interakcji.
  • Dostęp do pełnej historii kontaktu klienta.
  • Szybkie nawiązywanie połączeń, dzięki mechanizmowi Click2Call.
  • Przekazywanie zgłoszeń poza jednostkę CC np. do magazynu czy lokalnych przedstawicieli.
  • Pełna kontrola zgłoszeń klientów odnośnie czasu procesowania czy SLA.
  • Wspólny interfejs dla agenta CC.

Integracja obu systemów sprawia, że wszystkie procesy są uspójnione, a konsultanci zyskują jedno, kompleksowe i użyteczne narzędzie, dzięki któremu mogą jeszcze lepiej wykonywać swoją pracę.

Kompetencje miękkie kluczem do sukcesu CC

Choć pokutuje przekonanie, że pracujący “na słuchawce” telemarketerzy nie muszą mieć żadnej specjalnej wiedzy czy umiejętności, rzeczywistość jest zgoła inna. Nawet najbardziej profesjonalne oprogramowanie, choć pełni niezmiernie ważną rolę w procesie obsługi klienta, bez unikalnych kompetencji miękkich wykorzystujących je konsultantów byłoby niczym.

Konsultanci nie muszą co prawda być specjalistami z danej branży. Muszą jednak mieć otwarty umysł, chęć do nauki i posiadać odpowiednie umiejętności komunikacyjne. Tylko wtedy, przy naszym wsparciu, regularnych szkoleniach, na bazie przygotowanych na podstawie wytycznych klienta skryptów i scenariuszy rozmów, są w stanie skutecznie wykonywać swoją pracę.

Aby zagwarantować jej najwyższą jakość, naszym klientom oferujemy bieżący monitoring cyklów zgłoszeń i badania satysfakcji. Wszystkie prowadzone przez naszych konsultantów rozmowy są nagrywane, odsłuchiwane i analizowane przez specjalnych, certyfikowanych trenerów kompetencji miękkich. Udzielają oni porad w zakresie tego, co warto zmienić w prowadzonych rozmowach, jak rozwiązywać problematyczne sytuacje oraz jak komunikować kluczowe aspekty. Wszystko po to, aby zwiększać efektywność pracy konsultantów i wzmacniać ich umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami.

Call center w Euvic

Po co cały ten wysiłek i wdrożenie wszystkich aspektów contact center? Aby ułatwić klientom kontakt z Twoją firmą – w czasie, kiedy tego oczekują i za pomocą kanału, który preferują. Odpowiednio zorganizowane CC to nie tylko gwarancja poprawy jakości obsługi klienta. To także szereg innych korzyści, takich jak np.:

  • większa wszechstronność i skalowalność firmy,
  • optymalizacja czasu pracy i usprawnienie komunikacji biznesowej,
  • zbieranie i analizowanie danych ze wszystkich interakcji,
  • możliwość wyciągania wniosków w czasie rzeczywistym i lepszego planowania przyszłych działań,
  • generowanie wyższych przychodów.

Co możemy Ci zaoferować w ramach współpracy? W zależności od Twoich potrzeb, możemy wesprzeć cały obszar call center lub tylko jego wybrane części.

  1. Wsparcie kompleksowe – zapewnimy Ci zespół wyszkolonych i wyegzaminowanych konsultantów, sprzęt wiodących dostawców, skrypty i scenariusze rozmów, oprogramowanie Call Center (Cludo) oraz programowanie ticketowe (ATMO).
  2. Zespół specjalistów wraz z procesami – zespół wyszkolonych i wyegzaminowanych konsultantów, skrypty i scenariusze rozmów, zarządzanie dostępnością konsultantów w wymaganym oknie czasowym, monitorowanie i pilnowanie jakości i efektywności usługi call center.
  3. System ticketowy Atmosfera ITSM – wraz z integracją z dowolnym, wykorzystywanym przez Ciebie oprogramowaniem call center.

Dlaczego warto nam zaufać?

  • Wysoka dostępność – wsparcie świadczone w trybie 24/7/365.
  • 6 języków.
  • Infolinia sprzedażowa i informacyjna.
  • Omnichannel (telefon, chat, mail, www).
  • Integracja z zewnętrznymi, kluczowymi dla Twojego biznesu systemami.
  • Łatwe dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb.
  • Szybkie wdrożenie i prosta obsługa.
  • Wysoka wydajność i bezpieczeństwo.
  • Elastyczny model rozliczeń.
  • Możliwość świadczenia usług na 1 i 2 linii wsparcia.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o call center i tym, jak możesz wykorzystać je w swojej firmie, skontaktuj się z naszym ekspertem i zobacz, co możemy dla Ciebie zrobić.
Bartłomiej Łatka – bartlomiej.latka@euvic.pl

To także może Cię zainteresować

Rola call center we współczesnych organizacjach

Chyba nikomu nie trzeba już dziś tłumaczyć, że to właśnie call center staje na pierwszej linii kontaktu z klientem i stanowi wizytówkę marki w jego oczach. Pozwala na gromadzenie ogromnej ilości danych wspierających codzienną pracę konsultantów, a także umożliwia podążanie za szybko zmieniającymi się trendami rynkowymi, dając tym samym możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji.

0 comments
powrót