Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK) to system Call Center stworzony dla mieszkańców Gdańska oraz turystów. To technologiczna odpowiedź na ich potrzeby i problemy. Pozwala on władzom udzielać informacji dotyczących spraw miasta, przyjmować zgłoszenia, prowadzić konsultacje społeczne oraz zarządzać zgłoszeniami od mieszkańców.
To unikalne rozwiązanie łączy w sobie system Service Desk i Call Center – pozwala ono na kontakt mieszkańców z władzami miasta, rejestrowanie ich zgłoszeń oraz nadzorowanie ich obsługi. Oparte jest na dwóch zintegrowanych systemach: Hermes.Net Contact Center oraz Atmosfera.
- Utrzymanie i wsparcie w modelu 24/7.
- Wsparcie w zakresie rozwoju oprogramowania.
- Procedura zarządzania zmianą Prince2.
Obsługa zgłoszeń
- Liczba zgłoszeń: > 100 000
- Miesięczna liczba zgłoszeń: > 5000
Podstawowe funkcjonalności platformy
- zarządzanie zgłoszeniami
- IVR (Interactive Voice Response – interaktywna odpowiedź głosowa)
- profil mieszkańca
- badanie opinii społecznej
- newsletter
- kampanie wychodzące
- raporty
- obsługa zgłoszeń z Mapy Porządku Gdańska
- baza wiedzy GCK
- dostęp do EZD PUW
Obsługiwane kanały komunikacji
Schemat komunikacji
„GCK to naczynie połączone – łączymy informatykę, wiedzę zgromadzoną przez wielu urzędników, otwartość na problemy oraz gotowość do szybkiej reakcji. Od momentu pełnego startu GCK do teraz, widzimy ogromny wzrost liczby zgłoszeń. Mieszkańcy przyzwyczajają się do tej formy kontaktu z Urzędem i jednostkami.”
Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, lider projektu miejskiego Contact Center