Inteligentne miasta

Technologiczne rozwiązania z obszaru smart city

Patrząc na wyzwania współczesnego świata i tempo naszego życia, coraz więcej miast dostrzega potrzebę mądrego wsparcia technologicznego. Projekty informatyczne z obszaru inteligentnych miast ułatwiają dostęp do usług publicznych i poruszanie się w przestrzeni miejskiej, a także poprawiają jakość obsługi i komunikację między obywatelami i urzędami.

Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK) to system Call Center stworzony dla mieszkańców Gdańska oraz turystów. To technologiczna odpowiedź na ich potrzeby i problemy. Pozwala on władzom udzielać informacji dotyczących spraw miasta, przyjmować zgłoszenia, prowadzić konsultacje społeczne oraz zarządzać zgłoszeniami od mieszkańców.

To unikalne rozwiązanie łączy w sobie system Service Desk i Call Center – pozwala ono na kontakt mieszkańców z władzami miasta, rejestrowanie ich zgłoszeń oraz nadzorowanie ich obsługi. Oparte jest na dwóch zintegrowanych systemach: Hermes.Net Contact Center oraz Atmosfera.

  • Utrzymanie i wsparcie w modelu 24/7.
  • Wsparcie w zakresie rozwoju oprogramowania.
  • Procedura zarządzania zmianą Prince2.

 

Obsługa zgłoszeń

W obsługę zgłoszeń w systemie Atmosfera zaangażowane są wszystkie podległe UM jednostki. Każdej z tych jednostek dostarczono zestawy słuchawkowe, które są wykorzystywane do konsultacji i wsparcia pracy GCK w trakcie obsługi mieszkańców. Dzięki temu GCK ma bezpośredni kontakt nie tylko z mieszkańcami, ale również z wszystkimi jednostkami podległymi.

  • Liczba zgłoszeń: > 100 000
  • Miesięczna liczba zgłoszeń: > 5000

 

Podstawowe funkcjonalności platformy

Platforma GCK zintegrowana została z 4 innymi systemami funkcjonującymi w urzędzie miasta Gdańsk. To kompleksowe narzędzie, w ramach którego dostępne są następujące funkcjonalności:

  • zarządzanie zgłoszeniami
  • IVR (Interactive Voice Response – interaktywna odpowiedź głosowa)
  • profil mieszkańca
  • badanie opinii społecznej
  • newsletter
  • kampanie wychodzące
  • raporty
  • obsługa zgłoszeń z Mapy Porządku Gdańska
  • baza wiedzy GCK
  • dostęp do EZD PUW

Obsługiwane kanały komunikacji

Głos Głos
Social Media Social Media
Chat Chat
Videochat Videochat
SMS SMS
Formularze internetowe Formularze internetowe
E-mail E-mail

Schemat komunikacji

„GCK to naczynie połączone – łączymy informatykę, wiedzę zgromadzoną przez wielu urzędników, otwartość na problemy oraz gotowość do szybkiej reakcji. Od momentu pełnego startu GCK do teraz, widzimy ogromny wzrost liczby zgłoszeń.  Mieszkańcy przyzwyczajają się do tej formy kontaktu z Urzędem i jednostkami.”
Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, lider projektu miejskiego Contact Center

 

 

Wychodząc naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom współczesnych miast i ludzi tworzymy innowacyjne rozwiązania technologiczne. Zmieniamy codzienność po to, aby wszystkim nam żyło się lepiej.