Helpdesk IT – Pomoc techniczna
Usługa helpdesku IT zapewnia użytkownikom pomoc techniczną (w wielu językach) w rozwiązywaniu złożonych problemów związanych z IT. Usługa może być wykonywana zdalnie i/lub w siedzibie klienta, a jej zakresem można objąć sprzęt i oprogramowanie, w tym specjalistyczne. Usługi te świadczymy dla klientów w oparciu o zdefiniowany katalog usług, umowę SLA (Service Level Agreement) i najlepsze praktyki ITIL.
Świadczenie usługi helpdesku IT rozpoczynamy od zaprojektowania katalogu usług, a jakość usługi stale monitorujemy w oparciu o ustalone wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), tak aby mieć pewność, że usługa spełnia potrzeby Twojego biznesu. Bieżącej pracy towarzyszy ciągły proces doskonalenia świadczonych usług i budowy Bazy Wiedzy.
Zespół i organizacja pracy
Po ustaleniu strategii serwisowej Euvic przydziela grupę konsultantów i inżynierów do pracy dla klienta.
Są oni zgrupowane w poniżej opisanych zespołach.
- Zespół wsparcia pierwszej linii – dostępny 24/7 lub 8/5 (w zależności od potrzeb Twojej firmy). Wszyscy jego członkowie mówią płynnie po angielsku lub w innym potrzebnym języku i są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów związanych z obszarem wsparcia IT. Personel klienta może kontaktować się z pracownikami tego zespołu przez telefon, e-mail, komunikator internetowy i portal internetowy. W systemie helpdesk, dostępnym poprzez portal internetowy, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do listy swoich zapytań, z pełną historią wykonanych działań. W przypadku zmiany statusu lub nowych informacji dot. zapytania, system automatycznie wysyła powiadomienia e-mail.
- Zespół wsparcia drugiej linii – dostępny również 24/7 lub 8/5. Wykonuje złożone zadania administracyjne i rozwiązuje poważniejsze problemy przekazane przez pierwszą linię wsparcia.
- Zespół wsparcia trzeciej linii – wykonuje zadania związane z wdrażaniem nowych technologii, a także zajmuje się bieżącym rozwojem i utrzymaniem obsługiwanych systemów.

Michał Wojciechowski
Kierownik Service Desk
Wykorzystywane narzędzia |
Wskaźniki KPI |
Wspierane obszary |
Możemy również korzystać z innych narzędzi, które wykorzystuje już Klient. |
|
Świadczymy usługi wsparcia technicznego m.in. w poniższych obszarach:
|
Sposób zbierania informacji, zarządzania nimi i korzystania z nich określa, czy wygrywasz, czy przegrywasz.

Porozmawiaj z Michałem o helpdesku
Napisz do Michała