Wsparcie bezpośrednie

Wsparcie bezpośrednie

Zapewniamy efektywną kosztowo usługę wsparcia bezpośredniego, która obejmuje pomoc techniczną dla Twoich lokalnych oddziałów (z serwisem dojazdowym), helpdesk IT oraz możliwość uruchomienia przez Twoją firmę własnego call center (do m.in. obsługi pracowników, klientów detalicznych czy prowadzenia akcji telemarketingowych). Usługi wsparcia bezpośredniego świadczymy w oparciu o własną sieć serwisową oraz prowadzone przez nas Telecentrum. Wsparcie może obejmować wszystkie Twoje oddziały – zarówno w Polsce, jak i w innych krajach.

Helpdesk IT – Pomoc techniczna

Usługa helpdesku IT zapewnia użytkownikom pomoc techniczną (w wielu językach) w rozwiązywaniu złożonych problemów związanych z IT. Usługa może być wykonywana zdalnie i/lub w siedzibie klienta, a jej zakresem można objąć sprzęt i oprogramowanie, w tym specjalistyczne. Usługi te świadczymy dla klientów w oparciu o zdefiniowany katalog usług, umowę SLA (Service Level Agreement) i najlepsze praktyki ITIL.

Świadczenie usługi helpdesku IT rozpoczynamy od zaprojektowania katalogu usług, a jakość usługi stale monitorujemy w oparciu o ustalone wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), tak aby mieć pewność, że usługa spełnia potrzeby Twojego biznesu. Bieżącej pracy towarzyszy ciągły proces doskonalenia świadczonych usług i budowy Bazy Wiedzy.

 

Zespół i organizacja pracy

Po ustaleniu strategii serwisowej Euvic przydziela grupę konsultantów i inżynierów do pracy dla klienta.
Są oni zgrupowane w poniżej opisanych zespołach.

  • Zespół wsparcia pierwszej linii – dostępny 24/7 lub 8/5 (w zależności od potrzeb Twojej firmy). Wszyscy jego członkowie mówią płynnie po angielsku lub w innym potrzebnym języku i są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów związanych z obszarem wsparcia IT. Personel klienta może kontaktować się z pracownikami tego zespołu przez telefon, e-mail, komunikator internetowy i portal internetowy. W systemie helpdesk, dostępnym poprzez portal internetowy, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do listy swoich zapytań, z pełną historią wykonanych działań. W przypadku zmiany statusu lub nowych informacji dot. zapytania, system automatycznie wysyła powiadomienia e-mail.
  • Zespół wsparcia drugiej linii – dostępny również 24/7 lub 8/5. Wykonuje złożone zadania administracyjne i rozwiązuje poważniejsze problemy przekazane przez pierwszą linię wsparcia.
  • Zespół wsparcia trzeciej linii – wykonuje zadania związane z wdrażaniem nowych technologii, a także zajmuje się bieżącym rozwojem i utrzymaniem obsługiwanych systemów.
Zapytaj o szczegóły
Grzegorz Klimczak

Grzegorz Klimczak

Manager projektu Pasje: Psychologia, Siatkówka, Działalność społeczna

 

Wykorzystywane narzędzia

Wskaźniki KPI

Wspierane obszary

  • Oprogramowanie (z zastosowaną automatyzacją):
    • Narzędzie ITSM: Atmosfera, FreshService, Jira ServiceDesk i inne.
    • Microsoft Team Foundation Server, Track, JIRA, Sonar, Redmine, Bugzilla, Mantis, Jenkins.
    • Portal MS SharePoint, portal samoobsługowy, baza wiedzy.
  • Infrastruktura telekomunikacyjna:
    • Specjalne lokalne numery telefonów, GSM / VoIP, Skype.

Możemy również korzystać z innych narzędzi, które wykorzystuje już Klient.

  • Wykorzystujemy wskaźniki KPI do mierzenia jakości świadczonych usług i poprawiania ich z roku na rok.
  • Przykłady KPI, których używamy:
    • Poziom zadowolenia klientów.
    • Ile incydentów zostało rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu z pracownikiem helpdesku.
    • Szybkość udzielenia odpowiedzi.
    • Przerwane połączenia z pracownikiem helpdesku.
    • Procent rozwiązywania zgłoszeń na przez poszczególne linie.
    • Zgodność z parametrami SLA.
Świadczymy usługi wsparcia technicznego m.in. w poniższych obszarach:

  • Wsparcie sprzętowe.
  • Wsparcie użytkowników końcowych.
  • Wsparcie procesów biznesowych klienta i SAP.
  • Wsparcie i rozwój aplikacji desktopowych, mobilnych i internetowych.
  • Infrastruktura serwerowa i sieciowa.
  • Chmura obliczeniowa.
  • Bezpieczeństwo.
  • Łączność sieciowa.
  • Bazy danych.
  • Przetwarzanie EDI.

 

 

 

Sposób zbierania informacji, zarządzania nimi i korzystania z nich określa, czy wygrywasz, czy przegrywasz.

Bill Gates

 

Porozmawiaj z Grzegorzem o helpdesku