Komunikacja, media i usługi


Ardent wprowadza opłacalne i cyfrowe inicjatywy biznesowe wspierające usługi Help Desk IT

Dzięki współpracy z Euvic, Ardent, światowy lider w dziedzinie usuwania wraków i reagowania na sytuacje kryzysowe, może korzystać z usług całodobowego wsparcia IT dla wszystkich swoich oddziałów na całym świecie po cenie znacznie niższej niż w Stanach Zjednoczonych, przy zachowaniu tego samego dobrego poziomu jakości. Korzystając z tych usług, Ardent sprawnie przeszedł proces fuzji, w którym został utworzony, zapewnił ciągłe wsparcie dla bieżącej działalności, a także zyskał możliwość wspierania nowych cyfrowych inicjatyw biznesowych w celu dalszego obniżenia kosztów związanych z IT i usprawnienia działalności biznesowej.

O kliencie

Svitzer Salvage i Titan Salvage, których fuzja doprowadziła do powstania Ardent, poprzednio korzystała z usług outsourcingu działu IT. Dlatego firma Ardent – świadoma korzyści płynących z usług wsparcia IT świadczonych przez wyspecjalizowanego dostawcę zewnętrznego – również zdecydowała się na zastosowanie tego modelu biznesowego. Firma potrzebowała partnera, który wdrożyłby lokalną infrastrukturę i sieci serwerów (routery, przełączniki, punkty dostępu) w swoich głównych biurach na całym świecie, a także zarządzał serwerami i usługami w chmurze Microsoft Azure. Ponadto, partner miał zapewnić Ardent pierwszą, drugą i trzecią linię usług wsparcia IT. Firma zaprosiła kilku wstępnie wybranych dostawców, w tym Euvic, do złożenia ofert na usługi  IT helpdesk.

Sytuacja początkowa

Svitzer Salvage and Titan Salvage, whose merger led to the foundation of Ardent, previously used an outsourced IT help desk service. Therefore, Ardent – aware of the benefits of IT support services provided by a specialized external vendor – also decided to apply this business model. The company needed a partner who would implement the local server infrastructure and networks (routers, switches, access points) in its main offices throughout the world as well as manage servers and services in the Microsoft Azure cloud. In addition, the partner was expected to provide Ardent with the first, second and third line of IT support services. The company invited a few pre-selected vendors, including Euvic, to submit their offers for IT help desk services.

Wyzwanie

Ardent wymagał stabilnego partnera, który zapewniłby bardzo szeroki zakres usług IT (w tym help desk), ale także przyszłe wsparcie dla cyfrowych inicjatyw biznesowych. Pożądany partner miał również udowodnione doświadczenie w świadczeniu usług pomocy technicznej dla globalnych firm, z oddziałami rozlokowanymi po całym świecie. Na początku współpracy jednym z głównych wyzwań była migracja skrzynek pocztowych i zasobów plików (dokumentów, plików CAD) z dwóch firm do nowej oraz ponowne połączenie wszystkich dziedziczonych komputerów z nową domeną Ardent przy jednoczesnym utrzymaniu ciągłości biznesu. Ponadto planowano przeniesienie usług informatycznych firmy do chmury Microsoft Cloud (Azure Cloud i Office365).

Rozwiązanie

Po dokładnym zbadaniu ofert złożonych w przetargu Ardent zdecydował się na współpracę z Euvic’iem.

Wybraliśmy Euvic ze względu na jego rozległą wiedzę w zakresie technologii, z których chcieliśmy korzystać, w szczególności w rozwiązaniach Microsoft. Ważne było dla nas również, że firma miała duże doświadczenie w świadczeniu usług helpdesku IT, dobre referencje od obecnych klientów i przedstawiła najlepszą ofertę w przetargu

Peter Pietka, CEO at Ardent

Zakres wsparcia IT oferowanego przez Euvic obejmuje następujące technologie i rozwiązania:

  • Microsoft Office 365 (e-mail, kontakty, kalendarze, zadania, OneDrive).
  • Microsoft Azure (serwery wirtualne).
  • Microsoft System Center (menedżer operacyjny, menedżer konfiguracji, menedżer maszyny wirtualnej, ochrona punktów końcowych i inne).
  • Microsoft Active Directory.
  • Microsoft SharePoint.
  • Microsoft Yammer.
  • Infrastruktura serwerów, urządzeń sieciowych i innego sprzętu komputerowego (drukarki, skanery) w biurach.
  • Komputery osobiste pracowników i urządzenia mobilne.
  • Pojedynczy punkt kontaktowy dla wszystkich systemów informatycznych Ardent, w tym MS Dynamics NAV, ThinkingPhones, TruPhone, ChromeCRM, Oracle Hyperion, JetReports, Adobe oraz dla dostawców usług internetowych w każdym z biur.

W umowie SLA podpisanej przez firmy, Euvic gwarantował 24/7 wsparcia IT dla Ardent. Usługa jest świadczona we wszystkich biurach firmy, w tym w USA, Holandii, Singapurze, Korei, Południowej Afryce, Australii, Brazylii, Wielkiej Brytanii, a także pracownikom wykonującym zadania poza biurem (w tym Egipt, Grecja i Niemcy).

Zespół i organizacja pracy

Euvic wyznaczył ponad 20 konsultantów i inżynierów do pracy w Ardent. Są one zgrupowane w następujących zespołach:

  • Zespół wsparcia pierwszej linii – dostępny 24/7. Wszyscy jego członkowie mówią płynnie po angielsku i są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów związanych z komputerami lokalnymi, urządzeniami mobilnymi, drukarkami, łączeniem się z siecią, Office 365 i SharePoint. Personel Ardent może kontaktować się z obsługą klienta przez telefon, e-mail, komunikator internetowy i portal internetowy. W systemie Help Desk, dostępnym poprzez portal internetowy, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do listy swoich żądań z pełną historią wykonanych działań. W przypadku zmiany statusu lub nowych informacji system automatycznie wysyła powiadomienia e-mail.
  • Drugi zespół wsparcia linii – dostępny również 24/7. Wykonuje złożone zadania administracyjne i rozwiązuje bardziej poważne problemy z pierwszej linii wsparcia.
  • Zespół wsparcia trzeciej linii – wykonuje zadania związane z wdrażaniem nowych technologii oraz zajmuje się bieżącym rozwojem wewnętrznego portalu SharePoint i publicznie dostępnej strony internetowej.

Rozwój współpracy

W trakcie współpracy Ardent zdecydował się na migrację i utrzymanie swojej publicznej strony internetowej na platformie chmurowej Azure WebSites. Obecnie rozszerzamy wewnętrzne aplikacje SharePoint dla różnych działów firmy. Planowane są również wdrożenia nowych technologii, takich jak DirectAccess i Microsoft Intune, aby umożliwić zarządzanie urządzeniami mobilnymi, aplikacjami mobilnymi i komputerami stacjonarnymi z chmury.

Marcin Wojtaszek, dyrektor ds. Infrastruktury w Euvic

Korzyści

Znaczne obniżenie kosztów usług helpdesku IT

Dzięki współpracy z Euvic, Ardent może korzystać z 24/7 usług pomocy technicznej IT w cenie znacznie niższej niż w Stanach Zjednoczonych, przy zachowaniu tego samego wysokiego poziomu jakości. Oszczędności te wynikają przede wszystkim z niższych kosztów pracy w Polsce (o około 50 procent niż w USA).

Natychmiastowe wsparcie IT w procesie tworzenia spółki

Ardent zapewnił natychmiastowe wsparcie IT w kluczowym momencie połączenia Svitzer Salvage i Titan Salvage. Euvic, bazując na swoim doświadczeniu, nie tylko sprawnie przeprowadził migrację kont skrzynki pocztowej i dokumentów z obu firm do nowej, a także ponownie nawiązał połączenia między domenami, ale także szybko zaprojektował i skonfigurował infrastrukturę IT, w tym serwery i sieci lokalne, zgodnie z wymaganiami Ardent.

Wspieranie procesu migracji do chmury i nowych cyfrowych inicjatyw biznesowych

Euvic zapewnił także wsparcie dla Ardent w procesie migracji swoich usług IT do chmury Microsoft. Umożliwiło to firmie Ardent zmniejszenie kosztów w tym obszarze (o około 30 procent, w tym zmniejszenie inwestycji kapitałowych, kosztów konfiguracji, kosztów pracy, kosztów energii, odporności bez nadmiarowości). Ponadto, dzięki bardzo szerokiemu zakresowi kompetencji Euvic, firma jest w stanie szybko i elastycznie wspierać nowe pomysły Ardent mające na celu generowanie dalszych oszczędności informatycznych i poprawę wydajności w całej organizacji.

Jedno centrum kompetencji IT – łatwe zarządzanie i rozwiązywanie problemów

Euvic, odpowiedzialny za wiele projektów związanych z helpdeskiem dla wszystkich oddziałów Ardent, stał się jednym wspólnym centrum kompetencji IT dla całej firmy na całym świecie. Ułatwia to i przyspiesza rozwiązywanie potencjalnych problemów informatycznych dla wszystkich oddziałów, uwalniając wynagradzanych pracowników od wielu trudnych zadań. Ten sposób współpracy ułatwia także zarządzanie nim i kontrolę jego opłacalności.

Kwalifikacje

Potrzebowaliśmy stabilnego partnera, który zapewniłby nam natychmiastowe i opłacalne usługi helpdesku IT na całym świecie. Jednocześnie chcieliśmy, aby nasz nowy partner był w stanie wspierać nasze nowe cyfrowe inicjatywy biznesowe dzięki swoim szerokim kompetencjom, w szczególności w dziedzinie technologii Microsoft, oraz jego zdolności do szybkiego i elastycznego działania. Znaleźliśmy takiego partnera w Euvic’u.

Peter Pietka, CEO at Ardent

powrót