Rola call center we współczesnych organizacjach

Chyba nikomu nie trzeba już dziś tłumaczyć, że to właśnie call center staje na pierwszej linii kontaktu z klientem i stanowi wizytówkę marki w jego oczach. Pozwala na gromadzenie ogromnej ilości danych wspierających codzienną pracę konsultantów, a także umożliwia podążanie za szybko zmieniającymi się trendami rynkowymi, dając tym samym możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji.

To obszar, w którym nie ma miejsca na przestarzałe technologie. Do jego poprawnego i przede wszystkim efektywnego działania niezbędna jest profesjonalna infrastruktura obejmująca zaawansowany sprzęt i dobre oprogramowanie. Klucz do sukcesu stanowi tu także podejście omnichannel umożliwiające pełne wykorzystanie różnych kanałów kontaktu i zapewniające najwyższy standard obsługi klientów. To właśnie dzięki niemu współpraca staje się sprawniejsza i przyjemniejsza, a marka może być bliżej swoich klientów.

Call center jako niezbędnik firm XXI wieku

Firmy decydują się na wdrażanie tego typu rozwiązań z trzech powodów:

  • Sprzedaż oraz wsparcie sprzedaży.
  • Obsługa posprzedażna klienta.
  • Wsparcie klienta wewnętrznego (np. service desk).

Co więcej, według Gartnera, niezależnego przedsiębiorstwa analityczno-badawczego, w 2020 roku ponad 50% wdrożeń contact center realizowanych było w modelu SaaS. Dlaczego przeniesienie tradycyjnych, skostniałych rozwiązań do chmury jest dziś tak kluczowe? Wymagania przedsiębiorstw nieustannie rosną, ale nie sposób przewidzieć skalę działania, potrzeby i funkcjonalności systemu CC kilka lat naprzód. Rozwiązania chmurowe są jednak na tyle elastyczne, że aktywnie wspierają rozwój przedsiębiorstw, dynamicznie dostosowując się do ich bieżących potrzeb i wyzwań.

Wciąż jednak zdarzają się firmy, które do wdrożenia call center podchodzą sceptycznie, tłumacząc, że ich na to nie stać, są zbyt mali, nie mają czasu, czy wreszcie, że tego typu wdrożenie wydaje im się kłopotliwe i nie bardzo wiedzą, jak się za nie zabrać. Istnieje na to jednak recepta – obszar ten można całkowicie lub chociaż częściowo wyoutsourcować.

Jeśli zdecydujemy się na całkowite wydzielenie go na zewnątrz, wszystkie zadania wykonywane będą przez wyspecjalizowanego partnera, który udostępni nam pomieszczenia, infrastrukturę i odpowiednio wyszkoloną kadrę. Jeśli zaś zdecydujemy się na model hybrydowy, wybrane procesy obsługiwane będą wewnętrznie, a inne, na stałe lub czasowo zlecone do realizacji zewnętrznemu partnerowi.

Contact center naprawdę nie trzeba się bać, wręcz przeciwnie, trzeba odważnie sięgnąć po możliwości, jakie ma do zaoferowania, a jest ich naprawdę sporo.

Jedno narzędzie, wiele korzyści

Dlaczego warto wdrożyć CC? Aby móc sprawniej działać, więcej zarabiać, a także obniżyć koszt obsługi klienta, podnosząc jednocześnie jej poziom. To jednak dopiero początek. W czym jeszcze może Ci pomóc to narzędzie?

  1. Pozyskanie nowych Klientów – podstawową rolą i zaletą call center jest kontaktowanie się z tzw. leadami, badanie ich potencjału i zainteresowanie ich konkretnymi produktami i usługami. To sprawny sposób dotarcia do szerokiej grupy prospektów i pozyskania nowych klientów.
  2. Aktywne wsparcie działań handlowców – contact center może odciążyć handlowców przejmując odpowiedzialność za początkowy etap sprzedaży, przekazując wypracowane leady, lub nawet realizując za nich cały proces, wraz z ofertowaniem i finalizacją kontraktu. Niezależnie od tego, którą opcję wybierzemy, koszt utrzymania konsultantów telefonicznych z pewnością będzie tańszy, niż koszt utrzymania handlowców.
  3. Szybka, wielokanałowa obsługa klientów – współczesny klient chce być obsługiwany szybko, sprawnie oraz za pośrednictwem preferowanego przez siebie kanału komunikacji. Wszystko to możliwe jest dzięki omnichannelowemu podejściu do CC i jego dostępności w trybie 24/7/365.
  4. Weryfikacja jakości obsługi klienta – główną rolą call center jest poprawa jakości obsługi klienta, dlatego niezmiernie istotne są funkcje, które pozwalają na jej weryfikację. Ticketowa obsługa procesów, mierzenie czasu i ilości połączeń – wszystko to pozwala sprawdzić, czy nakłady prac są proporcjonalne do generowanych efektów.
  5. Planowanie i realizacja kampanii sprzedażowych lub marketingowych – contact center może realizować precyzyjne, cykliczne lub stałe kampanie do klientów. Niezbędny jest do tego jednak zespół odpowiednio przeszkolonych konsultantów, wyposażonych w dedykowane skrypty i scenariusze rozmów.
  6. Obsługa zgłoszeń technicznych – odpowiednio skonstruowany zespół konsultantów będzie mógł pełnić rolę nie tylko 1, ale również i 2 linii wsparcia, przyjmując i natychmiast rozwiązując zgłoszenia techniczne. Kompleksowa oferta współpracy, oprócz wsparcia telefonicznego pozwoli także zagwarantować wsparcie terenowe.
  7. Stała aktualizacja i pełne bezpieczeństwo baz danych – CC poprzez regularny kontakt z klientami na bieżąco aktualizuje bazę danych, ułatwiając tym samym prowadzenie przyszłych kampanii sprzedażowo-marketingowych. Co więcej, powierzona operatorowi call center baza kontaktów należy do klienta, a nie konkretnego handlowca, a co za tym idzie, nie ma możliwości, aby ten zmieniając pracę zabrał ją ze sobą.
  8. Zaawansowane raporty i analizy – specyfiką korzystania z contact center jest dostępność bardzo wielu raportów i analiz. Zakres danych zależny jest od tego, jakie procesy obsługuje system CC, jednak zawsze pozwala na choćby podstawową weryfikację nakładów i efektywności pracy.

Jak mierzyć efektywność pracy Contact Center?

Wydajność pracy Call Center można, a nawet trzeba mierzyć. Jak to robić? Wystarczą do tego 4 wskaźniki.

  1. Zadowolenie klienta, na które składa się:
    • średni czas oczekiwania w kolejce (AWT – Average Wait Time),
    • średnia szybkość odpowiedzi (ASA – czas potrzebny konsultantowi na odebranie połączenia),
    • poziom obsługi (stosunek ilości odebranych połączeń do określonego przedziału czasowego),
    • współczynnik odrzuconych połączeń (ilość osób, które przerwały połączenie, zanim udało im się porozmawiać z konsultantem).
    • procent zablokowanych połączeń (ilość połączeń z sygnałem zajętości, która najczęściej jest wynikiem problemów technicznych),
    • zadowolenie klienta (które można zweryfikować np. przeprowadzając ankietę).
  2. Efektywność operacyjna, mierzona przez:
    • średni czas obsługi klienta (długość jego rozmowy z konsultantem),
    • zajętość konsultanta (czas który poświęca on na realizację połączeń oraz wszelkich, związanych z nimi aktywności),
    • elastyczność zespołu w aspekcie czasowym (np. 24/7), językowym, kompetencyjnym oraz kosztowym,
    • średni czas pozyskania klienta (AQC), średnią wartość zamówienia, liczbę spraw obsłużonych przy pierwszym kontakcie (FTR).
  3. Wartość biznesowa, którą można sprawdzić poprzez:
    • współczynnik konwersji sprzedaży (poziom wygenerowanych przychodów w stosunku do ilości udanych połączeń),
    • współczynnik sprzedaży na godzinę pracy agenta (procentowa skuteczność sprzedaży w stosunku do liczby wszystkich połączeń),
    • poziom realizowanego SLA.
  4. Zarządzanie ludźmi, mierzone poprzez:
    • współczynnik rotacji pracowników zespołu,
    • współczynnik nieobecności (ilość dni, w których konsultant był nieobecny w pracy),
    • średni poziom wiedzy konsultantów i jego wzrost w czasie (sprawdzany poprzez testy wiedzy, oraz odsłuch jakościowy rozmów).

Ticket – dlaczego to takie ważne

W sercu każdego Call Center jest TICKET. Czym jest ticket? Najprościej rzecz ujmując, jest to funkcjonujące w systemie informatycznym zlecenie realizacji jakiejś czynności. Zawiera na ogół:

  • informacje o tym kto, kiedy i jakim kanałem zainicjował zlecenie,
  • status zlecenia oraz przypisaną do niego osobę realizującą,
  • opis oczekiwań zlecającego (może to być klient zewnętrzny jak i wewnętrzny),
  • historię czynności realizowanych w ramach zlecenia,
  • informacje pomocnicze (np. charakterystyki, dokumenty, zgody).

Wykorzystanie ticketów w systemach CC i Service Desk jest oczywistością, gdyż bez tego trudno byłoby efektywnie zarządzać procesami obsługi na większą skalę. Nie jest natomiast oczywista odpowiedź na pytanie o rolę ticketu w systemach. Na tym polu dokonuje się spora rewolucja, wynikająca z następujących oczekiwań rynku i biznesu:

  • dostępność do ticketu przez klienta,
  • możliwość obsługi ticketu przez osoby spoza Contact Center,
  • dostęp mobilny, przez Internet, bez dodatkowej autoryzacji,
  • integracja systemu ticketowego z systemami źródłowymi, np. e-commerce czy ERP,
  • wieloplatformowość ticketu (np. klient inicjuje kontakt przez komunikator internetowy, dosyła informacje przy pomocy formularza, do którego dostał link na komunikatorze, następnie konsultant dzwoni do niego, wysyła potrzebne informacje mailem etc…),
  • dokumentowanie procesu w ramach ticketu (np. zgody klienta, skany dokumentów, nagrania rozmów z Call Center),
  • zapewnienie bezpieczeństwa informacji zawartych w ticketach, m.in. dane osobowe, dostęp do informacji zapisanych w tickecie, cybersecurity).

Jeszcze kilka lat temu systemy wspierające pracę Call Center były przeznaczone wyłącznie do pracy wewnątrz organizacji, a tickety nie opuszczały na ogół ekranu komputera konsultanta. Dzisiejsze potrzeby i możliwości szybko zwiększają popularność rozwiązań chmurowych i kładą nacisk na elementy integracyjne, omnichannel oraz angażowanie zewnętrznych aktorów do procesów obsługowych.


Dziś, gdy na rynku liczą się tylko te firmy, które oferują najwyższe standardy obsługi połączone z profesjonalizmem i nowoczesną komunikacją, CC staje się biznesowym być albo nie być. Warto więc zadbać o ten obszar przy pomocy rzetelnego, sprawdzonego partnera biznesowego.

powrót