Helpdesk IT – Pomoc techniczna

Helpdesk IT – Pomoc techniczna

Usługi outsourcingu działu pomocy technicznej oferowane przez Euvic obejmują kompleksową obsługę techniczną na pierwszej, drugiej i trzeciej linii wsparcia. Usługi te świadczymy dla klientów z różnych branż, w oparciu o umowę SLA (Service Level Agreement) i najlepsze praktyki ITIL 2011. Świadczenie usługi helpdesku rozpoczynamy od zaprojektowania strategii usługi, tak aby mieć pewność, że spełnia ona Twoje potrzeby biznesowe. Następnie wyznaczamy zespół z potrzebnymi umiejętnościami, dzielimy obowiązki i dopiero wtedy zaczynamy pracę. Bieżącej pracy towarzyszy ciągły proces doskonalenia świadczonych usług.

Outsourcing helpdesku do Euvic oznacza wiele korzyści w porównaniu ze wsparciem zapewnianym przez wewnętrzny dział IT Twojej firmy:

Łatwiejsze zapewnienie ciągłości usług

Łatwiejsze zapewnienie ciągłości usług

Korzystamy z ponad 10-letniego doświadczenia w dostarczaniu wysokiej jakości wsparcia technicznego dla dużych przedsiębiorstw na całym świecie. Łatwo radzimy sobie z takimi wyzwaniami, jak zapewnienie ciągłości usługi w przypadku zwolnienia się pracownika czy zarządzanie wiedzą.

Dostępność 24/7 lub 8/5

Dostępność 24/7 lub 8/5

Możesz skorzystać z naszych wysokiej jakości usług wsparcia IT w trybie 24/7 lub 8/5, w zależności od potrzeb biznesowych.

Konkurencyjne ceny i poprawa wydajności

Konkurencyjne ceny i poprawa wydajności

Oferujemy usługi IT helpdesku w konkurencyjnych cenach, a przy tym gwarantujemy bardzo wysoki poziom wydajności świadczonych usług.

 

Jedno centrum kompetencji IT – łatwe zarządzanie i rozwiązywanie problemów

Jedno centrum kompetencji IT – łatwe zarządzanie i rozwiązywanie problemów

Przejmując wszystkie trzy linie wsparcia, możemy stać się jednym centrum kompetencji IT dla Twojej firmy. Umożliwia to łatwiejsze i szybsze rozwiązywanie potencjalnych problemów, zarządzanie całym procesem oraz kontrolę kosztów.

Zespół i organizacja pracy

Po ustaleniu strategii serwisowej Euvic przydziela grupę konsultantów i inżynierów do pracy dla klienta. Są oni zgrupowane w poniżej opisanych zespołach.

  • Zespół wsparcia pierwszej linii – dostępny 24/7 lub 8/5 (w zależności od potrzeb Twojej firmy). Wszyscy jego członkowie mówią płynnie po angielsku lub w innym potrzebnym języku i są przeszkoleni w zakresie rozwiązywania typowych problemów związanych z obszarem wsparcia IT. Personel klienta może kontaktować się z pracownikami tego zespołu przez telefon, e-mail, komunikator internetowy i portal internetowy. W systemie helpdesk, dostępnym poprzez portal internetowy, użytkownicy mogą uzyskać dostęp do listy swoich zapytań, z pełną historią wykonanych działań. W przypadku zmiany statusu lub nowych informacji dot. zapytania, system automatycznie wysyła powiadomienia e-mail.
  • Zespół wsparcia drugiej linii – dostępny również 24/7 lub 8/5. Wykonuje złożone zadania administracyjne i rozwiązuje poważniejsze problemy przekazane przez pierwszą linię wsparcia.
  • Zespół wsparcia trzeciej linii – wykonuje zadania związane z wdrażaniem nowych technologii, a także zajmuje się bieżącym rozwojem i utrzymaniem obsługiwanych systemów.

Wykorzystywane narzędzia

Wskaźniki KPI

Wspierane obszary

  • Oprogramowanie (z zastosowaną automatyzacją):
    • Microsoft Team Foundation Server, Track, JIRA, Sonar, Redmine, Bugzilla, Mantis, Jenkins.
    • Portal MS SharePoint, portal samoobsługowy, baza wiedzy.
  • Infrastruktura telekomunikacyjna:
    • Specjalne lokalne numery telefonów, GSM / VoIP, Skype.

Możemy również dostosować się i korzystać z dowolnych innych narzędzi, które znasz.

  • Wykorzystujemy wskaźniki KPI do mierzenia jakości świadczonych usług i poprawiania ich z roku na rok.
  • Przykłady KPI, których używamy:
    • Poziom zadowolenia klientów.
    • Ile problemów zostało rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu z pracownikiem helpdesku.
    • Szybkość udzielenia odpowiedzi.
    • Przerwane połączenia z pracownikiem helpdesku.
Świadczymy usługi wsparcia technicznego m.in. w poniższych obszarach:

  • Przetwarzanie EDI.
  • Wsparcie sprzętowe.
  • Wsparcie i rozwój aplikacji desktopowych, mobilnych i internetowych.
  • Łączność sieciowa.
  • Bazy danych.

 

 

Zapytaj o szczegóły
Grzegorz Klimczak

Grzegorz Klimczak

Manager projektu Pasje: Psychologia, Siatkówka, Działalność społeczna

 

Sposób zbierania informacji, zarządzania nimi i korzystania z nich określa, czy wygrywasz, czy przegrywasz.

Bill Gates

 

Porozmawiaj z Grzegorzem o Helpdesk IT – Pomoc techniczna